مطب ها و کلینیک ها امروزه وارد یک رقابت معناداری در جذب بیماران و مراجعان شده اند. و این موضوعی است که در کاهش نرخ بازگشت بیماران تاثیر زیادی ایجاد کرده است. با پیشرفت فناوری و فضای مجازی این فرایند شدت بیشتری یافته است. این امر باعث گردیده تا دقت به جزئیات در مطب ها و کلینیک ها بیشتر شود و عواملی که باعث کاهش تعداد مراجعان می شود حذف گردد. بر اساس تخصص شما، حجم فضای رقابت تخصص شما در شهر شما و ویژگی های فرهنگی شهری که مطب یا کلینیک در آن واقع شده است، ممکن است عوامل متعددی تاثیرگذار باشد. نمی توان یک نسخه واحد برای همه مطب ها و کلینیک ها در همه شهرها تجویز کرد.
می توان یک چک لیست از عوامل تاثیر گذار در نرخ بازگشت مراجعان را ایجاد کرد. این چک لیست را با عوامل موجود در مطب یا کلینیک شما سنجید، تا مشکل یافت شود. پس از یافتن مشکل یا مشکلات باید راهکارهای درست برای رفع مشکل پیدا کرد. نتیجه تغییرات را مجددا سنجیده شود تا در صورت عدم رسیدن به نتیجه مطلوب راهکار دیگری استفاده گردد. در این مقاله 9 مشکل که در نرخ بازگشت مراجعه کنندگان موثر است مورد بحث قرار می گیرد. باید توجه داشته باشید که تمام این موارد معمولا در یک مطب یا کلینیک وجود ندارد و باید با شرایط شما بررسی گردد.
رفتار نامناسب منشی و بخش پذیرش
منشی کلینیک یا بخش پذیرش شما در اولین برخورد با مراجعان بیشترین تاثیر را در ذهن افراد ایجاد می کنند. گاهی تحقیقات روانشناسی و بازاریابی این موضوع را تا هشتاد درصد در رضایت مراجعه کنندگان موثر می دانند. زیرا اولین ذهنیت از مجموعه شما در اولین برخورد صورت می گیرد. این ذهنیت با عوامل دیگر به سادگی عوض نمی شود. اگر مطب یا کلینیک شلوغی دارید، این موضوع حساس تر خواهد بود. زیرا حجم بالای مراجعه کنندگان و فرسودگی شغلی در رفتار انسان ها تاثیرگذار می باشد و منشی شما از این موضوع مستثنی نیست. حجم کار منشی در مطب بالاست. وقتی این حجم کاری بالا با تعداد بالای مراجعان ترکیب شود تسلط بر رفتار برای منشی سخت می گردد.
آموزش رفتار صحیح با مراجعه کنندگان، استفاده از شیوه هایی که سرعت عمل را افزایش می دهد، افزایش تعداد منشی ها و گردشی کردن زمان کار برای ایجاد زمان استراحت بیشتر می تواند راهکارهایی برای حل کردن این مشکل باشد.
طراحی فضای مناسب
طراحی فضای داخلی برای بخش های درمان و انتظار، فاکتور کلیدی دیگری است که باید مورد توجه قرار گیرد. زیرا مراجعه کنندگان دارای مشکلات جسمی و روحی هستند و نیاز به یک فضای آرامش بخش برای فرایند درمان دارند.
صندلی یا مبل های مناسب از لحاظ کیفیت و تعداد در اتاق انتظار باید موجود باشد. رنگ بندی مناسب برای فضای انتظار و مطب ( استفاده از رنگ های خاص در ناخودآگاه انسان ها باعث ایجاد ناراحتی و میل به خروج یا عدم بازگشت می شود. مانند استفاده از رنگ های تیره قرمز یا زرد به میزان زیاد در رنگ بندی فضای داخلی مطب یا کلینیک)، نظافت و تمیزی محیط ( بر اساس تخصص شما ممکن است مطب یا کلینیک محل تردد افراد با بیماری های واگیر باشد.)، آراستگی پرسنل، استفاده از تابلوهای آرامش بخش، تخت معاینه یا درمان مناسب و تمیز و سایر گزینه هایی که در طراحی فضا می تواند آرامش بخش و مناسب باشد، می تواند در نرخ بازگشت بیماران و تاثیر روانی درمان بسیار مفید واقع شود.
نوبت دهی نامنظم
حضور در مطب ها و کلینیک ها و انتظار برای نوبت کار بسیار خسته کننده ای است. به خصوص اگر با درد همراه باشد. حال تصور کنید به مطب یا کلینیکی مراجعه کرده اید و قرار بود یک زمان مشخص ویزیت شوید، ولی سه ساعت بیشتر منتظر مانده اید. قطعا اعصاب به هم ریخته ای خواهید داشت و در صورت وجود گزینه بهتر دیگر به آنجا مراجعه نخواهید کرد. نظم در نوبت دهی و کاهش زمان انتظار، در نرخ بازگشت بیماران فاکتور مهم و ضروری است که حتما باید به آن پرداخته شود. هرچند باید این موضوع را هم باید در نظر داشت که نمی توان این زمان را به صفر کاهش داد. ولی کم کردن زمان انتظار و نظم در مطب یا کلینیک شما موضوعی است که باید مورد بررسی قرار گیرد. زیرا همیشه امکان بهتر کردن آن وجود دارد.
مسیر دسترسی نامناسب به مطب یا کلینیک
در خصوص دسترسی به مطب و انتخاب مکان و جغرافیای مناسب باید چندین فاکتور را در نظر گرفت. امکان یافتن آدرس یک گزینه اساسی است که باید در نظر داشت. نزدیک بودن به مسیرهای تردد عمومی و ایستگاه های مترو و اتوبوس، باعث می گردد امکان یافتن مطب برای مراجعانی که اولین بار در مطب یا کلینیک شما حاضر می شوند، راحت تر گردد. گزینه دوم انتخاب ساختمان بر اساس نوع تخصص شماست. برای مثال انتخاب طبقات در ساختمان های بدون آسانسور برای یک ارتوپد یا فیزیوتراپ اصلا گزینه خوبی نیست. یا اگر مراجعان زیادی دارید و می خواهید به یک ساختمان پزشکان شلوغ نقل مکان کنید که بدون حضور شما آسانسورهای شلوغی دارد، بهتر است کمی صبر کنید. سومین گزینه نزدیک بودن به مراکز داروخانه ای، آزمایشگاهی، سونوگرافی، عینک سازی، رادیولوژی و یا سایر اماکنی است که شما به آنها بابت تامین دارو یا خدمات ارجاع می دهید.
مجموع این عوامل باید در انتخاب محل یا کلینیک شما لحاظ گردند.
عدم امکان پرداخت آسان
همیشه روش های مختلفی برای پرداخت هزینه ویزیت یا خدمات خود داشته باشید تا در صورت بروز مشکل در یک کانال امکان پرداخت از کانال های دیگری فراهم گردد. الزام به پرداخت پول نقد یا کارت خوان یا موارد مشابه دیگر مانند کارت به کارت، یک نارضایتی و حس بد در مراجعان ایجاد می کند. برای منشی چندین روش پرداخت با تعیین اولویت آماده کنید. امکان دریافت پول نقد، فعال بودن کارت خوان هم به صورت سیم کارتی هم تلفنی (برای مواردی که یک مسیر دچار اختلال شده است)، وجود داشته باشد. شماره کارت در اختیار منشی قرار دهید تا در صورت فراموشی کارت امکان پرداخت با همراه بانک یا اینترنت بانک برای مراجعه کننده فراهم گردد. اینها مواردی است که برای پرداخت باید لحاظ گردد. اگر یک ساختمان پزشکان دارید استفاده از یک دستگاه کشلس اشتراکی نیز می تواند مفید باشد.
تجویزهای کمیاب
تجویزهای کمیاب ترفندی است که برخی پزشکان از آن استفاده می کنند و در کوتاه مدت بازخورد خوبی می گیرند. ولی در بلندمدت باعث بدنامی پزشک می شود. دستورها و تجویزها باید به گونه ای باشد که برای مراجعان دسترس پذیر و اجراپذیر باشد و مراجعه کننده زمان زیادی در جستجوی دارو یا ابزار نایاب نباشد. البته در مواردی چاره ای جز استفاده از داروهای کمیاب نیست و داروی جایگزین یا وجود ندارد و یا کیفیت مد نظر را تامین نمی کند. ولی اگر این روند یک روتین روزانه تبدیل شود بعد از مدتی پزشک به تجویز کمیاب مشهور شده و تعداد مراجعان به آن به شدت کم می شود. اگر داروهای خاص را تجویز می کنید، بهتر است با یک داروخانه ی نزدیک به همکاری کرده و از داروخانه بخواهید تا این اقلام را تامین کند و شما داروخانه را به بیماران خود معرفی کنید. این روش هم برای داروخانه سودبخش خواهد بود هم بیماران شما که کل شهر را برای یافتن داروهای شما جستجو نخواهند کرد.
عدم پیگیری بیمار
امروزه عدم پیگیری بیمار توسط پزشک، برای بسیاری از پزشکان به یک روتین روزانه تبدیل شده است. این موضوع یک حفره بزرگ در مسیر توسعه سطح دانش پزشکان ایجاد کرده است. اکثر پزشکان بعد از درمان ( چه دارویی و چه حرکتی و روانی )، بیمار خود را پیگیری و از نتایج درمان خود مطلع نمی گردند. شاید همینکه بیمار مراجعه مجدد نمی کند، دلیل بهبودی وی می دانند. ولی گاهی چنین نیست و بیمار از پزشک قطع امید کرده و به پزشک دیگری مراجعه می کند. این یک افت بزرگ در نرخ بازگشت بیماران ایجاد می کند. پیگیری وضعیت بیمار در اطمینان از نتیجه بخش بودن درمان می تواند هم به ارتقا سطح دانش پزشک و هم افزایش رضایتمندی بیمار منجر شود. در صورت پیگیری بیمار، استفاده از یک نرم افزار مدیریت مطب و ثبت اطلاعات و مشاهده گزارشات آن می تواند راهگشای مسیر در آینده باشد.
عدم وجود پرونده درمانی
پرونده درمانی و نگهداری سوابق بیماران و مراجعه کنندگان در مراجعات بعد بعدی حس خوبی را برای مراجعه کننده ایجاد می کند. اینکه وضعیت درمان آنها برای پزشک هم مهم است و اطلاعات جلسات قبل آنها نزد پزشک ثبت شده و نیاز به تکرار مجدد و شرح وضعیت نیست و پزشک می داند اکنون در چه مرحله ای از درمان است. این موضوع از نظر روانی برای مراجعه کننده بسیار مهم است. ثبت پرونده درمانی چه به صورت فیزیکی و چه به صورت دیجیتال می تواند حس خوبی برای مراجعه کنندگان ایجاد کند. برای ما بسیار پیش آمده که با افراد وقتی صحبت می کنیم و علت مراجعه به بیمار خاص به پزشک خاص را از آنها جویا می شویم، با عبارت اینکه او پرونده و اطلاعات درمانی ما را در اختیار دارد مواجه می شویم، که نشان از اهمیت این موضوع و بار روانی آن در ذهن بیماران دارد.
مراجعات متعدد غیرضروری
برخی از پزشکان بابت موضوعات غیرضروری از بیمار درخواست ویزیت مجدد در یک بازه زمانی می کند. اگر واقعا به ویزیت مجدد نیاز نباشد مراجعه کننده به سادگی متوجه این موضوع می شود و یک بار منفی در ذهن او ایجاد می کند. اگر بیمار واقعا به مراجعه مجدد نیاز ندارد بهتر است این را از بیمار خود نخواهید.
اینها گزینه هایی بودند که در این مقاله مورد بحث قرار گرفت قطعا موارد بیشتری وجود دارد که نیاز به کنترل و بازنگری است که شما با بررسی مطب و کلینیک خود متوجه آنها خواهید شد.
سنجش نرخ بازگشت بیماران شما
برای سنجش نرخ بازگشت بیماران از ابزار منسب استفاده کنید. اگر تا به امروز نرخ بازگشت بیماران را محاسبه نکرده حتما برای آن اقدام کنید. یک نرم افزار مناسب تهیه و اطلاعات را در آن ذخیره کنید تا نرخ بازگشت بیماران در آینده برای شما قابل دسترس باشد.