مدیریت کلینیک یک موضوع پیچیده و چند وجهی است. برای بهینه سازی سیستم کلینیک باید تمامی سیستم ها به صورت دائم پایش شود تا همیشه کاربری و راندمان بالای خود را حفظ کند. سیستم مدیریت کلینیک شما می تواند یک سیستم سنتی یا یک سیستم مکانیزه باشد و لزوما موضوع این مقاله بحث روی یک سیستم نرم افزاری نیست. بلکه تمامی اجزا و فرایندهایی است که کلینیک شما را مدیریت می کند. این فرآیند های کوچک به عنوان بخشی از کل سیستم شما یک وظیفه مشخص کاربرد مشخص و کاربردی انجام می دهد و ترکیب اجزای آنها، کل سیستم شما را می سازند.
سیستم های فعال در کلینیک
راندمان سیستم شما بسیار مهم است زیرا این سیستم باید کار کند و کار را به بهینه ترین شکل ممکن انجام دهد تا فرآیندهای کلینیک بهترین بازدهی را داشته باشند. سیستم های کلینیک شما می تواند در چهار گروه کلی طبقه بندی و هر یک را به صورت مستقل بررسی کرد. این زیر سیستم ها شامل سیستم جذب و پذیرش، سیستم مدیریت مالی، سیستم ارائه خدمات و سیستم مدیریت داده ها و اطلاعات می باشد. البته هر یک از این موارد را می توان به زیر سیستم های دیگری هم تقسیم کرد ولی در این مقاله در همین چهار سطح صحبت می کنیم، سپس نشانه های عدم کارآمدی را بررسی خواهیم کرد.
سیستم جذب و پذیرش
سیستم جذب و پذیرش شامل مدیریت تبلیغات و فرآیندهای معرفی کلینیک به افراد و مشتریان بالقوه جدید و همچنین فرآیند نگهداری و وفاداری مشتریان فعلی کلینیک است. کانال های معرفی، روش ها، دستور العمل ها و الگوهای رفتاری در جوامع مجازی و نحوه ساخت کلیپ ها و محتواهای تبلیغاتی باید دقیقا مشخص می شوند. برای سیستم سازی درست باید تمامی اتفاق های ممکن پیش بینی شود و برای هر یک ساختارها و رفتارهای های مناسب چیده و مدیریت گردند. به عنوان مثال باید روش برخورد با یک مشتری که سوالات زیادی برای پرسیدن دارد بررسی شود و سوالات متداول آن پیش بینی و پاسخ های صحیح آماده گردد. باید مشخص گردد که با یک مشتری عصبانی چگونه برخورد شود و حتی با یک مشتری راضی چگونه رفتار شود. اطلاعات مراجعه کنندگان چگونه ثبت و فرآیند پذیرش و گردش کار کاملا مشخص و برنامه ریزی شده باشد.
سیستم مدیریت مالی
در سیستم مدیریت مالی باید جریان درآمد و محل های هزینه کاملا مشخص باشد. یعنی مشخص گردد مبالغ درآمدی دقیقا از کجا کسب شده اند و چه مبالغی برای چه مواردی هزینه شدند. هزینه های ماهیانه یعنی هزینه های مستمر که هر ماه هزینه می شود و هزینه های غیر مستمر که یک بار هزینه می گردند مشخص شوند. مدیریت هزینه تبلیغات باید به درستی انجام شود و نتیجه آن به صورت دقیق سنجیده شود یعنی مشخص کرد که آیا یک روش تبلیغاتی منجر به سود دهی می شود یا باید روش دیگری را جایگزین کرد.
سیستم مدیریت ارائه خدمات
برای مدیریت این بخش باید تمامی خدمات ارائه شده به صورت دقیق بررسی شوند و مشخص گردد این خدمات توسط چه افرادی و در چه زمان هایی ارائه خواهند شد. اگر خدمات کلینیک شما توسط چندین پزشک یا درمانگر ارائه می شود، حتما باید مشخص شود که کدام خدمت مربوط به چه کسی است و در چه بخشی از کلینیک ارائه می شود. برای هر یک برنامه ریزی و مشخص و دقیقی برای روزها و فضای کلینیک انجام شود.
سیستم مدیریت اطلاعات
سیستم مدیریت داده ها و اطلاعات در جایگاه بالاتر از سیستم فوق قرار دارد و این ارتباط بین بخش ها را مدیریت می کند. این سیستم می تواند یک سیستم قلم و کاغذی یا یک نرم افزار تخصصی در حوزه مدیریت مطب و یا یک CRM جهت مدیریت اطلاعات باشد. داده ها را در هر زیر سیستم ذخیره و در اختیار زیر سیستم های دیگر قرار دهد.
نشانه های مفید نبودن سیستم
در این بخش به بررسی نشانه می پردازیم
مراجعات کلینیک کم شده است
مراجعات کم کلینیک نشان دهنده عملکرد ضعیف در سیستم جذب و پذیرش و سیستم مدیریت خدمات است. ولی اگر بخواهیم بین این سیستم ها سهم بندی کنیم معمولا بیشترین سهم خطا به سیستم جذب و پذیرش می رسد. هر چند در کلینیک های مختلف به سادگی و با یک بررسی ساده می توان این مشکل را بررسی کرد و برای آن راهکار یافت.
برای این کار فقط کافی است نرخ جذب ( نسبت مراجعه کنندگان جدید به کل مراجعه کنندگان) و نرخ بازگشت ( مراجعه کنندگانی که برای بار چندم مراجعه کرده اند + مراجعه کنندگان جدید معرفی شده توسط مشتریان قبلی به کل مراجعه کنندگان ) را طی چند ماه بررسی کردند. اگر ارائه خدمات متوالی و دوره ای مانند مراکز لیزر یا فیزیوتراپی هستید برای محاسبه مراجعه کننده مجدد باید دریافت خدمت جدید این محاسبه انجام شود. برای مثال برای لیزر کاربری که برای لیزر پا مراجعه کرده بود و بعد از پایان دوره، اکنون برای لیزر دست مراجعه می کند. این درصدها را شما باید هر ماه بررسی کنید. اکنون با مقایسه چندین ماه می توانید به نتایج خوبی برسید. اگر نرخ بازگشت کم شده است یعنی سیستم مدیریت خدمات مشکل دارد و اگر مراجعه جدید کم شده یعنی سیستم جذب و پذیرش دارای مشکل است.
می توانید نرخ مراجعه کنندگان جدید را بر اساس هر کانال تبلیغاتی متمایز محاسبه کنید تا نحوه تاثیر هر کانال تبلیغاتی مشخص شود. با تفکیک کانال های تبلیغاتی می توانید مشکل را دقیقا شناسایی کنید. برای داشتن این اطلاعات باید یک سیستم مدیریت اطلاعات درست داشته باشید تا در موارد خاص بتوانید با گزارش های کاربردی آن مشکلات را مشخص نمایید.
کلینیک سود دهی ندارد
این موضوع یکی از کلیدی ترین مواردی است که باید به صورت دقیق مورد بحث قرار گیرد. سود دهی کم یا زیان دهی باعث پایان کار کلینیک و حتی تعطیلی آن می شود. این موضوع حیاتی ترین مبحث در حوزه کلینیک داری می باشد. طیف گسترده ای از عوامل باعث کاهش سود کلینیک می شوند که باید مورد توجه قرار گیرند. سود یک کلینیک یعنی درآمد منهای هزینه، اینها تنها مواردی هستند که باید مورد توجه و بررسی قرار گیرد. یعنی باید به جستجوی راهکارهایی برای افزایش درآمد و کاهش هزینه باشیم و بررسی های دقیق انجان دهیم تا مشکل پیدا شده و سیستم به حالت طبیعی و اصلاح شده بازگردد. برای افزایش درآمد باید موارد زیر درآمدی را کنترل کرده و میزان تاثیر هر یک را محاسبه کنید.
حاشیه سود کم است
اگر شما وارد رقابت قیمتی با سایر کلینیک ها شده اید و برای جذب مشتری از مزیب رقابتی قیمت استفاده می کنید، باید بگویم بازی خطرناکی را شروع کردید. رقابت قیمتی بسیار خطرناک است و بسیاری از کسب و کار کارهایی که وارد رقابت قیمتی می شوند به سرعت دچار مشکلات شدید مالی می شوند. این خطر برای مشاغل خدماتی بیشتر از مشاغل توزیعی است. زیرا شما زمان زیادی برای ارائه خدمات در طول روز ندارید و تعداد معدودی از مراجعان را می توانید سرویس دهید. اگر نیرو استخدام کنید این خود باعث افزایش هزینه های شما می گردد و شاید تاثیر زیادی در سود شما نداشته باشد. در این صورت بهتر است نسبت به قیمت خدمات خود تجدید کنید. برای جذب مشتری از مزیت های رقابتی دیگری مانند کیفیت خدمات بهتر یا افزایش تنوع سبد خدمات و یا سایر موارد بهره ببرید.
هزینه های ماهیانه زیاد است
مدیریت هزینه ها تاثیر زیادی در بهینه سازی سیستم کلینیک دارد. بیشترین هزینه ماهیانه در کلینیک ها هزینه های حقوق و دستمزد، بیمه، تبلیغات و اجاره است. این هزینه هایی است که هر ماه باید پرداخت شود و سایر هزینه ها معمولا به صورت مستمر و ماهیانه نیستند. هرچند گاهی هزینه های غیرمستمر آنقدر زیاد می شوند که هزینه های ماهیانه تحت تاثیر خود قرار می دهد. اگر میزان هزینه های ثابت ماهیانه زیادی دارید باید روی تعداد پرسنل و لزوم بر وجود آنها تجدید نظر کنید. آیا می توان یک نیرو را با کمترین تاثیر در راندمان کلینیک حذف کرد تا هزینه ها را کم شود؟ یا می توان برخی از نیروها را به صورت نیمه وقت استفاده کرد تا هزینه ها مدیریت شود؟ یا اگر هزینه های غیر ثابت زیادی دارید و هر ماه در حوزه های مختلف هزینه می کنید، باید کانال های هزینه را یافته و برای آن چاره اندیشی کنید.
موضوع دیگری که باید مورد بررسی قرار گیرد موضوع هزینه های تبلیغاتی است. تغییر هزینه های تبلیغاتی بسیار موضوع جدی و خطرناکی است. تغییر بدون مطالعه و بررسی در جزئیات آن می تواند بسیار خطرناک باشد. در این موارد بررسی راندمان کانال های تبلیغاتی ضرورت پیدا می کند و این بررسی بدون یک سیستم مدیریت اطلاعات قابل بررسی نیست.
تعداد مشتری کم است
برای افزایش تعداد مشتریان در بخش اول به صورت جامع بحث کردیم و گفتیم با بررسی نرخ بازگشت و نرخ مراجعه جدید به چه نتایجی می توان دست یافت. تمامی تلاش ها برای بهینه سازی سیستم کلینیک بدون افزایش تعداد مشتری به نتیجه نخواهد رسید.
کلینیک که امکان توسعه ندارد
برای توسعه کلینیک چه در حوزه خدمات و چه در حوزه فضا و نیرو، شما نیازمند اطلاعات جامع و کامل هستید، تا مدیریت ریسک بالایی داشته باشید. مدیریت ریسک در فاز توسعه بسیار مهم و ضروری است. بدون مدیریت ریسک هزینه کردن در توسعه کلینیک می تواند منجر به خطر افتادن موجودیت کلینیک فعلی نیز شود. دو نکته در خصوص عدم توانایی توسعه باید مورد بحث قرار گیرد اول اینکه شما توان مالی توسعه کلینیک رو ندارید. در این خصوص باید به مبحث سود دهی کلینیک مراجعه کنید. دوم موضوع بازاریابی و مکان یابی توسعه کلینیک است که نیازمند جمع آوری اطلاعات در مورد سلیقه و نیاز مشتریان است.
داشتن اطلاعات جامع از مراجعه کنندگان و محل زندگی و نوع خدمات ارائه شده به آنها می تواند در توسعه کلینیک بسیار راهگشا و کلیدی باشد. شما با اطلاع رسانی به مراجعه کنندگان قبلی و معرفی خدمات جدید می توانید یک موج مشتری اولیه برای خدمات جدید شما فراهم کنید و شروع خدمات را به شکل خوب رقم بزنید.
سیستم مدیریت اطلاعات کلینیک
سیستم مدیریت اطلاعات در عصر فناوری اطلاعات، نه یک نیاز بلکه یک اصل حیاتی و مهم در کلینیک های پزشکی و درمانی است. بدون استفاده از سامانه های جمع آوری و نگهداری اطلاعات و تهیه گزارش های کاربردی و مفید، عملا نمی توان به راهکارهای درست در توسعه فرآیند کلینیک و رفع مشکلات موجود رسید. فضای بین کلینیک های درمانی به شدت رقابتی شده است و نیاز به پایش و بهبود مستمر در فضای رقابتی بیشتر حس می شود. تمامی تصمیمات مدیریتی کلینیک باید با بررسی دقیق اطلاعات و مقایسه داده ها و نمودارها انجام شود. شما برای سیستم مدیریت اطلاعات خود می توانید از چندین روش می توانید استفاده کنید که در این بخش آنها را برسی می کنیم.
فرم های کاغذی و سیستم مدیریت کلینیک
در این شیوه شما نیازمند به طراحی یه فرم کاربردی با اطلاعات مفید و ثبت اطلاعات مراجعه کنندگان در آن فرم ها هستید. نگهداری فرم ها سخت و نیاز به فضا دارد و تهیه گزارشات از آنها ممکن است چندین روز زمان نیاز داشته باشد. شما برای تهیه گزارشات مدیریتی نیاز به استخراج اطلاعات از فرم ها و تهیه گزارشات کاربردی دارید.
فایل های اکسل جهت ثبت اطلاعات کلینیک
فایل اکسل یک فایلی با چندین صفحه است که می توانید اطلاعات مراجعه کنندگان خود را در آن ثبت نمایید و گزارش های تعریف شده ای را از آن استخراج کنید. فایل اکسل از فرم های کاغذی بسیار بهتر است. تهیه گزارشات به زمان زیادی نیاز ندارد و شما به سادگی به گزارشات و داده های مناسب دسترسی دارید. ولی در کنار مزایای آن از معایب باند نیز نباید غافل بود. شما برای ایجاد یک فایل اکسل که گزارشات مناسب و مورد نیاز شما را ارائه دهد، به یک متخصص نیاز دارید، تا این فایل را تهیه و در اختیار شما قرار دهد. کاربری مشکل اکسل به خصوص برای منشی ها، در زمان شلوغی کلینیک است. شما امکان مدیریت سطح دسترسی ندارید و این فایل امکان شبکه شدن را ندارد. فقط یک نفر در یک زمان می تواند از آن استفاده کند.
نرم افزار مدیریت کلینیک
نرم افزارهای مدیریت کلینیک دارای انواع مختلفی هستند که برای بهینه سازی سیستم کلینیک استفاده می شوند. شما بر اساس نیازها و شرایط موجود باید یک نرم افزار مناسب انتخاب کنید. این نرم افزارها با تجمیع اطلاعات و ذخیره داده ها در یک پایگاه داده و مدیریت سطح دسترسی علاوه بر تهیه گزارشات مدیریتی، امکان نظارت بر عملکرد پرسنل و یکپارچ سازی اطلاعات را دارند. تهیه نسخه پشتیبان بسیار ساده بوده و امنیت داده ها به سادگی فراهم می گردد. گزارشات مد نظر خود را می توانید با چند کلیک مشاهده کنید و با تغییر شرایط گزارش آنها را با یکدیگر مقایسه کنید. هنگام تهیه نرم افزار مناسب توجه داشته باشید که سیستم شما حتما تحت شبکه باشد و بتواند از اطلاعات به صورت چند کاربری و تحت شبکه استفاده کرد. این نرم افزارها بهترین گزینه برای مدیریت اطلاعات و داده های شما می باشند.
بهینه سازی سیستم کلینیک
برای بهینه سازی سیستم کلینیک بهتر یک نرم افزار مدیریت کلینیک مناسب خریداری و سیستم مدیریت اطلاعات خود را بهینه کنید تا در صورت بروز مشکلات در آینده داده های مناسبی برای تصمیمات مدیریتی داشته باشید.